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服务品质培训三得三悟三提升

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服务品质培训三得三悟三提升
* 来源 : * 作者 : admin * 发表时间 : 2013-10-21 * 浏览 : 306
学习是知识获取的途径,培训是学习的一种方式。今年9-10月,我有幸参加国网重庆市电力公司组织的2013年服务品质第二期骨干培训,学习过程既漫长又短暂、学习既紧张又活泼, 2个月短暂的学习,感受颇多,总结有三得、三悟、三提升。
  一得:技术知识的获得。服务品质在人们的心目中,属于那种无多大技术含量的工作。平时无外乎就是做做报表、写写总结、调解矛盾、沟通解释等工 作。但在这里,虽然没有实际操作,但获取的知识很多,不光是电力专业知识、而且必须懂得其他方面如礼仪、客户心理等方面的知识,才能把工作做到游刃有余。
  二得:工作技巧的获得。优质服务平时的每项工作对我们来说都是日常事务,但每位客户的需求都要我们用心去体会。在培养学习期间,我们掌握了大量 同客户沟通的技巧和方法,积累了一定的客户沟通知识。并用制度、法律、法规与客户交流、用人格魅力去影响客户,让客户感知到供电企业的信赖值,感知服务的 优质和服务人员的优秀。
  三得:综合知识的获得。在国网重庆技培中心的几天理论学习,市公司不光派了业务方面的专家来给各专业的学员授课,同时外聘了知名教师。一位是上 过几次CCTV《百家讲坛》的重庆大学管理学院书记曾国平教授,他授课的内容不仅有广度、深度,同时用通俗的语言使学员改变对工作的态度:如何对时间的有 效运用,做事达到事半功倍、做人茅塞顿开的境界。西南大学宣传部副部长的郑劲松教授讲授的《行政公文的写作》,冗长的书本被诙谐的语言所掩盖,枯燥的内容 被通俗的解释所提炼,精辟的语言的笼罩着主题,浓缩的概括彰显着实用,自发的阵阵掌声绝非学员夸张的奉承,没有作秀、没有曲意,只有老师和同学心心相交共 鸣的掌声诠释着重庆才子的霸气。技培中心的礼仪培训黄云峰老师互动的教课、巧妙的沟通方式让课堂紧张又活泼,潜移默化的排解我们平时工作和学习的压力。
  一悟:心境改变。没参加骨干培训之前,思想上有一种惯性思维、惰性思想。在单位,自己各方面素质、修养、业务还是马马虎虎,工作基本上能够应 付。但到这里,才知道老师专业知识的山高水深,你能知道的名词术语,专业老师可以讲出个1、2、3点,并且每个点还可以分成A、B、C。专业知识的差距有 多大,学习压力就有多大,唯思快马加鞭、才能缩差减距。
  二悟:心态改变。在学习的初期,我们怀有一种能学则学、能多学则多学的态度。在这里,你看到另外的人生态度,环境逼你学,社会要求你学,学习是 常态。每人既是老师、又是学生。他们事业上有追求、工作上有激情、生活有品质,感染着摒弃做和尚撞钟的心态。唯有多学、多做、好干、干好才是健康的心态。
  三悟:目标改变。在学习的时间里,你每天面对的是一群有素质、有修养的老师和同学。每位老师均有拿手的绝活、同学均是高层次。我们五位同学,两 位研究生、一位主任,每位说起自己的专业如数家珍,谈起自己的工作头头是道,思路缜密并清晰,所以我看到了自己学习的榜样和进取的方向,工作、学习目标更加明确。
  一提升:综合知识的提升。在培训结束后,方感到知识的贫乏,以后要加强学习的力度,多问、多学,不光学习业务知识和电力方面的规章制度,同时还要多学一些服务方面的知识。
  二提升:创新能力的提升。在以前的服务管理工作中,我们很多工作方式均是墨守成规,创新能力不强。以后工作中要大胆探索,换思维、调思路,用新点子、新方法强化营业厅管理、95598业务和客户沟通技巧的提升。
  三提升:实践能力的提升。学习培养后要学以致用,努力提高自己的业务水平,提升实践操作能力,以及现场分析问题、解决问题、处理问题的能力。
  培训的目的是学习,学习的目的是知识的获取,知识的获取在于提升,提升的意义在于学以致用,通过两个月的学习,获得了不少的收获,以后一定要将所学用于改变公司的服务现状,提升公司的服务水平,达到市公司骨干培训的目的。
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